Como processar por voo cancelado: guia passo a passo

Como processar por voo cancelado?

Se o seu voo foi cancelado e você não recebeu a assistência prevista, você tem direito de buscar a reparação na Justiça. A Resolução ANAC 400/2016 determina que a companhia ofereça reacomodação, alimentação, comunicação e hospedagem de acordo com o tempo de espera (até 1 h, 2 h ou 4 h). Caso esses direitos não sejam cumpridos, o passageiro pode acionar o Judiciário com base no Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) e, em rotas internacionais, na Convenção de Montreal.

Passo a passo para iniciar a ação

1. Documente tudo: guarde o bilhete, comprovantes de despesas, mensagens da companhia e o registro do cancelamento.

2. Reclame diretamente à empresa: utilize os canais de atendimento da companhia e registre a reclamação no site consumer.gov.br. Essa etapa costuma ser exigida antes de entrar com a ação.

3. Avalie a via judicial: se a resposta for insatisfatória, você pode ingressar com ação no Juizado Especial Cível (JEC). O JEC aceita demandas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de contratar representação jurídica.

4. Elabore a petição: descreva o cancelamento, a falta de assistência e indique os direitos violados (ANAC, CDC, Montreal). Anexe todos os documentos coletados.

5. Protocole a ação: o processo pode ser iniciado presencialmente ou via internet, dependendo do tribunal do seu estado.

Valores típicos das decisões

Os tribunais costumam conceder:

• Devolução integral do valor pago pelo bilhete.
• Indenização por danos morais entre R$ 250 e R$ 1 500, conforme a gravidade e a extensão do transtorno.
• Despesa de assistência (alimentação, hospedagem, comunicação) entre R$ 250 e R$ 1 000, quando a companhia não cumpriu a Resolução ANAC.

Essas faixas são baseadas em decisões públicas e podem variar de acordo com o caso concreto.

Quando a Convenção de Montreal se aplica

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece responsabilidade objetiva da companhia aérea por atrasos e cancelamentos, limitando a indenização a 4 500 Direitos Especiais de Saque (aprox. US$ 5 000). O passageiro ainda pode pleitear os direitos previstos na ANAC e no CDC, desde que não haja conflito com a convenção.

Juizado Especial Cível – procedimento simplificado

No JEC, o processo segue um rito mais ágil: as partes são citadas para audiência de conciliação e, se não houver acordo, o juiz profere sentença em até 30 dias. Não há custas iniciais para o autor, e a taxa de expediente pode ser paga em parcelas.

Dicas para aumentar as chances de sucesso

• Mantenha cópias digitais de todos os documentos.
• Use o número de protocolo da reclamação no consumer.gov.br como prova de tentativa de solução extrajudicial.
• Seja objetivo na petição, citando a Resolução ANAC 400/2016, os artigos do CDC e, se for o caso, a Convenção de Montreal.
• Caso a demanda ultrapasse 20 salários‑mínimos, avalie a contratação de um profissional especializado, mas saiba que não é obrigatória para valores menores.

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Perguntas frequentes

O que devo fazer imediatamente após o voo ser cancelado?

Registre o número do voo, guarde o bilhete e anote o horário do cancelamento. Em seguida, procure a companhia para solicitar a assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016 e registre a reclamação no consumer.gov.br.

Qual a diferença entre devolução do valor pago e indenização por voo cancelado?

A devolução devolve o valor pago pelo bilhete, enquanto a indenização cobre danos morais e as despesas de assistência que a companhia deixou de prestar, como alimentação e hospedagem.

Em quanto tempo posso entrar com a ação judicial?

A prescrição dos direitos do consumidor é de cinco anos, conforme o CDC, mas recomenda‑se ajuizar a demanda o quanto antes para facilitar a coleta de provas e evitar perdas de prazos.

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